Os efeitos da competência emocional do pessoal de contacto na perceção do cliente em diferentes encontros de serviço

Abstract

Objetivo: A Competência Emocional do Pessoal de Contacto (CEPC) é extremamente importante num contexto de serviços e define-se como a capacidade de um colaborador em perceber, compreender e regular as suas emoções e as do cliente. A adequada CEPC deve permitir criar e manter um clima apropriado para a prestação do serviço. Este estudo teve como objetivo analisar a influência da CEPC no comportamento, atitudes e emoções do cliente, em diferentes encontros de serviço.

Metodologia: Este estudo utilizou uma metodologia de natureza quantitativa. A CEPC foi avaliada em torno de duas dimensões: a avaliação da emoção dos outros e a regulação da emoção. O comportamento do consumidor foi avaliado nas dimensões: satisfação geral com o serviço, lealdade do cliente ao serviço, rapport e emoções. Os encontros de serviço foram diferenciados a partir das dimensões: duração da interação, conteúdo emocional e proximidade geográfica. Os dados recolhidos através de uma amostra de 484 respostas foram analisados através das estatísticas da variância e regressão linear.

Resultados: Os resultados obtidos evidenciaram uma relação positiva entre as duas dimensões da CEPC e a satisfação do cliente com o serviço e desta na lealdade ao serviço. Também se verificou uma relação positiva ente a CEPC e a dimensão interação agradável do rapport e desta com a satisfação do cliente relativamente ao serviço. A CEPC influencia as emoções sentidas e estas a satisfação do cliente. Finalmente, verificou-se, também, que na perspetiva do cliente, a duração do serviço é a dimensão do encontro de serviço que maior impacto tem na perceção da competência emocional.

Implicações práticas: Conhecidos os efeitos da CEPC é relevante que os gestores de serviços consigam recrutar, formar e reter os colaboradores que possuam elevados níveis de competência emocional.