A escala SERVQUAL na avaliação da satisfação no sector restauração

Abstract

RESUMO

Objetivo: averiguar a qualidade percebida e a satisfação dos clientes, face ao serviço prestado na restauração, recorrendo à escala SERVQUAL.

Metodologia: procedeu-se a uma análise da empresa “Brigadão”, de caráter descritiva, natureza quantitativa, tendo por base um inquérito presencial, estruturado a partir da escala SERVQUAL, aplicado a uma amostra de clientes, entre 1 de novembro e 31 de dezembro de 2017.

Resultados: os 141 inquéritos aplicados aos clientes da “Brigadão” evidenciam que a dimensão “empatia” é aquela em que as perceções mais se aproximam das expetativas e que é a que apresenta menores diferenças entre as perceções e expetativas (0.04). As dimensões “fiabilidade” e “segurança” ocupam o segundo lugar enquanto dimensões percebidas com menor diferença (0.10). Seguem-se as dimensões “capacidade de resposta” (0.15) e “tangibilidade” (0.25). De salientar que em todas as dimensões, as perceções traduziram sempre valores superiores às expetativas. Os resultados evidenciam ainda que existe uma estratégia de fidelização por parte da empresa “Brigadão” em relação aos clientes, bem como uma intenção de recomendação por parte dos mesmos.

Originalidade: estudo de caso.

Implicações práticas: face aos resultados expostos, a empresa “Brigadão” deverá continuar a investir na dimensão “empatia” e no Marketing Relacional para potenciar a qualidade percebida e a satisfação dos clientes. A empresa deverá, ainda, estabelecer ações de melhoria para as dimensões com maiores diferenças entre as perceções e expetativas e continuar a desenvolver uma estratégia de Marketing Relacional com os clientes através dos seus colaboradores.

Palavras-chave: Marketing; Serviços; Restauração; Qualidade; SERVQUAL.

Classificação: Research Paper.