A qualidade dos serviços bancários segundo o Modelo SERVQUAL – Estudo de caso

Abstract

Objetivo: O principal objetivo do presente trabalho foi analisar a qualidade dos serviços prestados por uma Instituição Bancária de âmbito nacional, definida previamente.

Desenho/metodologia/abordagem: Estudo com base num questionário, segundo o Modelo SERVQUAL, com uma amostra de 213 indivíduos, tendo como principal critério serem clientes da Instituição Bancária em questão. Para análise dos dados recorreu-se ao programa estatístico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).

Resultados: Os resultados obtidos indicam que para as 3 das 5 dimensões da qualidade propostas pelo Modelo SERVQUAL, fiabilidade, capacidade de resposta e segurança, a Instituição Bancária analisada deverá adotar medidas de melhoramento, dada a diferença significativa entre as expetativas e a perceção dos clientes/inquiridos.

Limitações de investigação: As limitações adjacentes ao estudo correspondem, maioritariamente, a situações relacionadas com o Modelo SERVQUAL.

Implicações práticas: A Instituição Bancária analisada deverá dar a devida atenção às sugestões de melhoria apresentadas, com o intuito de melhoramento da qualidade dos serviços, que se poderá vir a traduzir em maiores níveis de satisfação, confiança, comprometimento e lealdade por parte dos clientes, relativamente aos serviços prestados. 

Originalidade: Estudo com dados reais relativos a uma Instituição Bancária Nacional.

Palavras-chave: Banca, Serviços, Qualidade, Satisfação dos Clientes, SERVQUAL.