A escala SERVQUAL na avaliação da satisfação no sector restauração

Manuel José Fonseca, Andreia Teixeira, Carolina Borges

Abstract


RESUMO

Objetivo: averiguar a qualidade percebida e a satisfação dos clientes, face ao serviço prestado na restauração, recorrendo à escala SERVQUAL.

Metodologia: procedeu-se a uma análise da empresa “Brigadão”, de caráter descritiva, natureza quantitativa, tendo por base um inquérito presencial, estruturado a partir da escala SERVQUAL, aplicado a uma amostra de clientes, entre 1 de novembro e 31 de dezembro de 2017.

Resultados: os 141 inquéritos aplicados aos clientes da “Brigadão” evidenciam que a dimensão “empatia” é aquela em que as perceções mais se aproximam das expetativas e que é a que apresenta menores diferenças entre as perceções e expetativas (0.04). As dimensões “fiabilidade” e “segurança” ocupam o segundo lugar enquanto dimensões percebidas com menor diferença (0.10). Seguem-se as dimensões “capacidade de resposta” (0.15) e “tangibilidade” (0.25). De salientar que em todas as dimensões, as perceções traduziram sempre valores superiores às expetativas. Os resultados evidenciam ainda que existe uma estratégia de fidelização por parte da empresa “Brigadão” em relação aos clientes, bem como uma intenção de recomendação por parte dos mesmos.

Originalidade: estudo de caso.

Implicações práticas: face aos resultados expostos, a empresa “Brigadão” deverá continuar a investir na dimensão “empatia” e no Marketing Relacional para potenciar a qualidade percebida e a satisfação dos clientes. A empresa deverá, ainda, estabelecer ações de melhoria para as dimensões com maiores diferenças entre as perceções e expetativas e continuar a desenvolver uma estratégia de Marketing Relacional com os clientes através dos seus colaboradores.

Palavras-chave: Marketing; Serviços; Restauração; Qualidade; SERVQUAL.

Classificação: Research Paper.        


Full Text:

PDF

References


Churchill, G. & Peter, P. (2013) Marketing: criando valor para os clientes. 3ª ed., São Paulo: Saraiva.

Gronroos, C. (1984) A service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing. Vol. 18 (4), pp. 36-44.

Gronroos, C. (2006) Adoptinng a service logic for marketing. Marketing Theory. Vol. 6 (3), pp. 317-333.

Hill, M. & Hill, A. (2008) Investigação por Questionário. Lisboa, Edições Sílabo.

Hoffman, D. & Bateson, J. (2011) Services Marketing: Concepts, Strategies & Cases. 4ª ed., USA: Cengage Learning.

Hyun, S. (2010) Predictors of Relationship Quality and in the Chain Restaurant Insustry. Cornell Hospitality Quarterly. Vol. 51 (2), pp. 251-267.

Kotler, P. (1991) Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control. 8ª ed., New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2008) Princípios de marketing. 2ªed., New Jersey: Pearson Education.

Ladhari, R. (2009) A review of tewenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and Service Sciences. Vol. 1 (2), pp. 172-198.

Lovelock, C. (1983) Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing. Vol. 47 (3), pp. 9-20.

Lovelock, C. & Wirtz, J. (2011) Services Marketing: People, Technology, Strategy. 7ª ed., New Jersey: Pearson Education.

Parasuraman, P., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985) A conceptual model of services quality and its implications for future research. Journal of Marketing. Vol. 49 (4), pp. 41-50.

Parasuraman, P., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 (1), pp. 12-40.

Rathmell, J. (1966) What Is Meant by Services. Journal of Marketing. Vol. 30 (4), pp. 32-36.

Susskind, A. (2010) Guess Service Management and Processes in Restaurants: What We Have Learned in Fifty Years. Cornell Hospitality Quarterly. Vol. 51 (4), pp. 479-482.




ISSN 2183-5594

Indexing: GOOGLE SCHOLAR - LATINDEX - DRJI