Fatores associados à escolha de serviços bancários: uma aplicação aos bancos de Benguela, em Angola

Luís Pacheco, Fernando Oliveira Tavares, Sandra Cordeiro

Abstract


Objetivo: O objetivo deste artigo é o de estudar os fatores associados à escolha de serviços bancários pelos clientes angolanos. É estudado o comportamento de clientes de entidades bancárias, com a finalidade de determinar quais os fatores que influenciam o cliente ao escolher uma instituição bancária na cidade de Benguela, em Angola.

Originalidade: A opção pela aplicação deste estudo a Angola deve-se à pertinência do tema e ao facto de não existir um estudo em Angola deste género.

Metodologia: Foram distribuídos inquéritos a uma amostra de clientes dos bancos BPC (Banco de Poupança e Crédito), BFA (Banco de Fomento Angola) e BMA (Banco Millennium Angola), tendo sido recolhidas 307 respostas válidas.

Resultados: Os resultados do inquérito revelam que os fatores que mais influenciam os clientes na escolha de serviços bancários são o bom atendimento ao cliente, a qualidade de serviços, a variedade de produtos/serviços e as condições de segurança que estas instituições oferecem. 


Full Text:

PDF

References


ALMOSSAWI, M. (2001), «Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: An empirical analysis». International Journal of Bank Marketing, vol. 19(3), pp. 115-125.

ANDERSON, W., COX, E., & FULCHER, D. (1976), «Bank selection decision and market segmentation». Journal of Marketing, vol. 40(1), pp. 40-45.

AVKIRAN, N. (1999), «Quality customer service demands human contact». International Journal of Bank Marketing, vol. 17(2), pp. 61-74.

AWAN, H., & BUKHARI, K. (2011), «Customer's criteria for selecting an Islamic bank: Evidence from Pakistan». Journal of Islamic Marketing, vol. 2(1), pp. 14-27.

BFA (2016), Relatório e Contas. Banco de Fomento Angola.

BMA (2015), Relatório e Contas. Banco Millennium Angola.

BNA (2016), Relatório de Estabilidade Financeira. Banco Nacional de Angola.

BPC (2015), Relatório e Contas. Banco de Poupança e Crédito.

CHEUNG, C., & THADANI, D. (2012), «The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model». Decision Support Systems, vol. 54(1), pp. 461-470.

CHIGAMBA, C., & FATOKI, O. (2011), «Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa». International Journal of Business and Management, vol. 6(6), pp. 66-76.

CHURCHILL, G., & PETER, J. (2000), Marketing: Criando valor para os clientes. 2ª. ed. São Paulo: Saraiva.

DELOITTE (2015), A banca angolana em análise. Deloitte, Luanda: Angola.

DENTON, L., & CHAN, A. (1991), «Bank selection criteria of multiple bank users in Hong Kong». International Journal of Bank Marketing, vol. 9(5), 23-34.

ENGEL, J., BLACKWELL, R., & MINIARD, P. (2000), Comportamento do consumidor. 8ª. ed. Rio de Janeiro: LTC.

EROL, C., KAYNAK, E., & RADI, E. B. (1990), «Conventional and Islamic banks: patronage behavior of Jordanian customers». International Journal of Bank Marketing, vol. 8(4), pp. 25-35.

EVANS, R. (1979), «Bank selection: It all depends on the situation». Journal of Bank Research, vol. 9, pp. 242-245.

GEORGE, D., & MALLERY, P. (2003), SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. 11.0 update. 4th ed. Boston: Allyn & Bacon.

GERRARD, P., & CUNNINGHAM, J. (2001), «Singapore undergraduates: How they choose which bank to patronize». International Journal of Bank Marketing, vol. 19(3), pp. 104-114.

HAQUE, A., OSMAN J., & ISMAIL, A. (2009), «Factor influences selection of Islamic banking: A study on Malaysian customer preferences». American Journal of Applied Sciences, vol. 6(5), pp. 922-928.

HON, K., & TOM, G. (1995), «How the Chinese select their banks». Journal of Retail Banking, vol. 16, pp. 36-39.

HUU, P., & KARR, Y. (2000), «A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process». International Journal of Bank Marketing, vol. 18(4), pp. 170-180.

JAMAL, A., & NASER, K. (2002), «Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking». International Journal of Bank Marketing, vol. 20(4), pp. 146-160.

KAUFMAN, G. (1967), A survey of business firms and households view of a commercial bank. Report to the Federal Reserve Bank of Chicago. Appleton, University of Wisconsin, Madison.

KAYNAK, E., & HARCAR, E. (2005), «American consumers attitudes towards commercial banks a comparison of local and national bank customers by use of geodemographic segmentation». International Journal of Bank Marketing, vol. 23(1), pp. 73-89.

KHAZEH, K., & DECKER, W. (1992), «How customers choose banks». Journal of Retail Banking, vol. 24(4), pp. 92-93.

KOTLER, P. (2000), Administração de marketing: A edição do novo milênio. 10ª. ed. São Paulo: Prentice Hall.

KOTLER, P., & KELLER, K. (2006), Administração de marketing: A bíblia do marketing. 12ª. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil.

KPMG (2013), Análise ao sector bancário angolano. KPMG, Outubro.

KUMAR, A. (2013), «Bank marketing mix: New strategy in today banking sector». Bank Marketing, vol. 2(1), pp. 17-26.

LAROCHE, M., ROSENBLATT, J., & MANNING, T. (1986), «Services used and factors considered important in selecting a bank: An investigation across diverse demographic segments». International Journal of Bank Marketing, vol. 4(1), pp. 35-55.

LEVESQUE, T., & MCDOUGALL, G. (1996), «Determinants of customer satisfaction in retail banking». International Journal of Bank Marketing, vol. 14(7), pp. 12-20.

LTIFI, M., HIKKEROVA, L., ALIOUAT, B., & GHARBI, J. (2016), «The determinants of the choice of Islamic banks in Tunisia». International Journal of Bank Marketing, vol. 34(5), pp. 710-730.

MARÔCO, J. (2014), Análise estatística com o PASW Statistics (ex-SPSS). 6ª ed. Lisboa: Report Number.

MARTENSON, R. (1985), «Consumer choice criteria in retail bank selection». International Journal of Bank Marketing, vol. 3(2), pp. 64-74.

MASON, J., & MAYER, M. (1974), «Differences between high-and-low-income savings and checking account customers». The Magazine of Bank Administration, vol. 65(3), pp. 48-52.

MYLONAKIS, J., MALLIARIS, P., & SIOMKOS, G. (1998), «Marketing-driven factors influencing savers in the Hellenic bank market». Journal of Applied Business Research, vol. 14(2), pp. 109-116.

MOKHLIS, S. (2009), «Determinants of choice criteria in Malaysia’s retail banking: An analysis of gender-based choice decisions». European Journal of Economics, Finance and Administrative Science, vol. 16, pp. 18-30.

NASER, K., JAMAL, A., & AL-KHATIB, K. (1999), «Islamic banking: a study of customer satisfaction and preferences in Jordan». International Journal of Bank Marketing, vol. 17(3), pp. 135-151.

OLIVER, R. (1980), «A cognitive model of antecedents and consequences of satisfaction decisions». Journal of Marketing Research, vol. 17(4), pp. 460-469.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., & BERRY, L. (1985), «A conceptual model of service quality and its implications for future research». The Journal of Marketing, vol. 49(4), pp. 41-50.

PASS, M. (2006), «Western US college students: Banking preferences and marketplace performance». Journal of Financial Services Marketing, vol. 11, pp. 49-63.

PESTANA, M., & GAGEIRO, J. (2014), Análise de dados para ciências sociais: A complementaridade do SPSS. 6ª ed. Lisboa: Edições Sílabo.

PONT, M., & MCQUILKEN, L. (2005), «An empirical investigation of customer satisfaction and loyalty across two divergent bank segments». Journal of Financial Services Marketing, vol. 9(4), pp. 344-359.

PUTREVU, S. (2001), «Exploring the origins and information processing differences between men and women: Implications for advertisers». Academy of Marketing Science Review, vol. 2001(10).

RICHERS, R. (1984), «O enigmático mas indispensável consumidor: Teoria e prática». Revista de Administração da Universidade de São Paulo (RAUSP), vol. 19(3), pp. 46-56.

ROJAS, M., URBANEJA, X., & VIZCAÍNO, A. (2011), Factores que influyen en la toma de decisión del cliente al momento de elegir servicios bancarios. Universidade de Oriente – Sucre, Escola de Administración, Cumaná, Março.

SAYANI, H., & MINIAOUI, H. (2013), «Determinants of bank selection in the United Arab Emirates». International Journal of Bank Marketing, vol. 31(3), pp. 206-228.

Schiffman, L., & Kanuk, L. (2000), Comportamento do consumidor. 6ª. ed. Rio de Janeiro: LTC.

SHETH, J., MITTAL, B., & NEWMAN, B. (2001), Comportamento do cliente: Indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas.

SOLOMON, M. (2002), O comportamento do consumidor: Comprando, possuindo e sendo. 5ª. ed. Porto Alegre: Bookman.

TANK, J. & TYLER, K. (2005), «UK student banking revisited: Influences and the decision-making process». Journal of Financial Services Marketing, vol. 10(2), pp. 152-164.

TSAI, W., HSU, W., & LIN, T. (2011), «New financial service development for banks in Taiwan based on customer needs and expectations». The Service Industries Journal, vol. 31(2), pp. 215-236.




ISSN 2183-5594

Indexing: GOOGLE SCHOLAR - LATINDEX - DRJI